奈央がわかりやすく解説する薬剤師の転職指南所diary

調剤薬局でのクレーム対応で必要なスキルと考え方

• Tweet
• 

調剤薬局は一般的な小売店とは違い、体調の悪い人が訪れることが多い場所です。ストレスを感じやすくなっている人が多いので、クレームを受ける機会も増えます。薬剤師は信頼関係が重要な職種なので、単に謝って片づけるという方法は賢明とは言えず、適切な対策を講じることと必要なスキルを身につけることが求められます。

価格改定時に起こるクレームと対処法

価格が高くなれば、クレームが出る原因になるのは薬局も他の小売店と変わりません。薬の価格や調剤報酬などは規程に従って算出されるので、規程改定があれば価格も変わりますが、患者さんに理解してもらうのは難しいところがあります。

理解してもらうことを諦めて、ただただ謝るという方法は信頼関係に悪影響を与える恐れがあるので、選択するべきではありません。規程の改定があったことを、患者さんに口頭で伝えても理解を得るのは難しいです。

良い方法は、報酬規程が改定になったことが患者さんにも分かるように、印刷して見えやすい位置に掲示しておくことです。気付かずにクレームをつけてきた場合でも、見てもらえば規程改定が原因であることを分かってもらえますし、謝罪するにしても価格に対してではなく掲示内容が分かり難いことに対して行えば、医療従事者としての信頼を失うことはありません。

長い待ち時間には事前対応で患者さんのストレス軽減

患者さんが多い時間帯は、長い待ち時間が出てしまうことがあり、ストレスを感じた人からクレームを受けることがあります。体調の悪い人が長い時間待たされるのは、負担が大きいので文句を言いたくなるのは当然かもしれません。

対応策としては待ち時間を減らすのが最も効果的ですが、現実的ではないので別の方法が必要です。現実的で効果的な方法は、予想される待ち時間を事前に告知しておくことです。

最初から待たなければいけない時間が分かっていればストレスは軽減されます。

クレーム対応は信頼獲得のチャンスでもある

いろんな原因でクレームを受けることがありますが、薬剤師として患者さんの信頼を獲得するチャンスと考えることも可能です。単に謝るだけの謝罪の機会にするのではなく、患者さんに理解をしてもらう機会に変えてしまえば避けるべきことではなくなります。

簡単に対応できることは対応して、避けられない場合はクレームを受けることは説明をする機会を得ることと考えると楽になります。専門的な部分は理解を求めるのが難しいですが、誠意をもって説明する姿勢は信頼獲得に繋がります。